做電商運營，大家面對消費群體是比較廣泛的，每一個顧客的消費需求是不一樣的，天貓代運營服務(wù)商也相信會有對產(chǎn)品不滿意的顧客，當(dāng)不滿意的顧客在你的店里完成消費之后，很有可能就會留下一個差評。我們也知道，差評對于天貓店鋪會有不好的影響，那商家在店鋪出現(xiàn)差評之后要怎么處理呢?

南昌天貓代運營-火蝠電商

  顧客在看店鋪的評論時一般會主要關(guān)注前三條，如果前三條里出現(xiàn)了差評的話，商家就需要重點維護(hù)一下了，如果處理不好的話會影響產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率，嚴(yán)重的話還有可能會影響到相關(guān)產(chǎn)品，從而影響到整個店鋪的轉(zhuǎn)化率。

  顧客給出差評的原因分析及應(yīng)對方法：

  1、直接下單

  顧客沒有和客服溝通商品情況，就直接拍下寶貝并付款，在收到寶貝以后發(fā)現(xiàn)和自己想象中的有差距。

  針對這種情況，商家要做的就是主動和客人進(jìn)行溝通，將本次交易產(chǎn)生的問題及疑點及時和客戶溝通清楚，通過一些贈品去做差評的及時補(bǔ)救。

  2、客服話語不當(dāng)

  客人在和客服溝通的過程中，可能因為客服的說話語氣以及服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿，在收到寶貝后給一個中差評。

  針對這樣的情況，主要就是因為服務(wù)態(tài)度不好引起的差評，為了避免這些情況的發(fā)生，客服在溝通的時候要注意自己的語氣，一定要多使用禮貌用語。當(dāng)顧客在進(jìn)店詢問時候，一定要及時做好回復(fù)，如果很忙的話可以設(shè)置自動回復(fù)。

  3、快遞

  如果店鋪出現(xiàn)缺貨問題，或者是快遞公司耽誤時間導(dǎo)致客人收到寶貝的時間較長，也有可能會獲得中差評。

  針對這種情況，商家一定要及時告知客人店鋪的正常發(fā)貨時間，客服每天下班前做好快遞派送記錄，對于出現(xiàn)快遞問題的商品要及時反映，并且將情況告知給顧客。

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